Ogromna zmiana od nowego roku. Przychodnie zaczną dzwonić do pacjentów

Tysiące przychodni w całej Polsce przygotowuje się do zupełnie nowej roli w relacjach z pacjentami. Od stycznia dwa tysiące dwudziestego szóstego roku startuje centralna elektroniczna rejestracja do specjalistów, która ma ostatecznie ukrócić problem kolejkowiczów rezerwujących terminy w dziesiątkach placówek jednocześnie. Ministerstwo Zdrowia obiecuje rewolucję, która ułatwi życie wszystkim korzystającym z Narodowego Funduszu Zdrowia, ale diabeł tkwi w szczegółach. Przez pierwsze pół roku przychodnie będą musiały samodzielnie dzwonić do pacjentów informując o terminach wizyt i zmianach w kolejce, co dla wielu placówek oznacza ogromne obciążenie administracyjne. Prawdziwy szok czeka jednak po wakacjach – od lipca sztuczna inteligencja zastąpi ludzką obsługę telefoniczną, a seniorzy bez telefonów usłyszą w słuchawce tylko cyfrowy głos robota.

Fot. Warszawa w Pigułce

Wielka obietnica dostępności, która wyłącza miliony

Centralna elektroniczna rejestracja do lekarzy specjalistów to projekt, który ma objąć praktycznie wszystkich korzystających z publicznej służby zdrowia, czyli około trzydziestu sześciu i pół miliona świadczeniobiorców. System rusza pierwszego stycznia dwa tysiące dwudziestego szóstego roku, ale pełne wdrożenie rozłoży się na cztery lata. Do końca dwa tysiące dwudziestego dziewiątego roku wszystkie świadczenia ambulatoryjnej opieki specjalistycznej mają trafić do jednego centralnego systemu dostępnego przez Internetowe Konto Pacjenta.

Ministerstwo przekonuje, iż nowa platforma nie tylko skróci czas oczekiwania na wizytę, ale przede wszystkim zapewni sprawiedliwość w dostępie do specjalistów. Koniec z sytuacją, w której jedna osoba rezerwuje terminy u pięciu różnych kardiologów w pięciu miastach, blokując miejsca innym czekającym. System sam będzie monitorował, kto gdzie jest zapisany, automatycznie anulując duplikaty. Pacjencizyskają też możliwość przeglądania wolnych terminów w całej Polsce i wybierania najszybszej opcji, choćby jeżeli oznacza to dojazd do innego miasta.

Ambitna wizja cyfrowej transformacji ma jednak poważną wadę konstrukcyjną. Resort zdrowia założył, iż również osoby starsze i niepełnosprawne, które nigdy nie korzystały ze telefonów ani komputerów, odniosą korzyść z możliwości zdalnego zarządzania wizytami. Problem w tym, iż dla milionów seniorów bez dostępu do internetu i umiejętności obsługi elektronicznych platform jedyną akceptowalną formą komunikacji ze służbą zdrowia pozostaje tradycyjna rozmowa telefoniczna z żywym człowiekiem.

Pół roku na przyzwyczajenie się do dzwonienia z przychodniami

Projekt rozporządzenia przewiduje dwuetapową obsługę pacjentów wykluczonych cyfrowo, co w praktyce oznacza drastyczną zmianę zasad komunikacji w połowie roku. Pierwszy etap trwa od pierwszego stycznia do trzydziestego czerwca dwa tysiące dwudziestego szóstego roku i nakłada obowiązek telefonicznego kontaktu bezpośrednio na świadczeniodawców. Oznacza to, iż przychodnie, poradnie specjalistyczne i szpitale będą musiały dzwonić do pacjentów informując ich o wyznaczonym terminie wizyty, wszelkich zmianach w harmonogramie, a także o samym fakcie wpisania do centralnego wykazu oczekujących.

Dla wielu placówek medycznych, szczególnie niewielkich przychodni zatrudniających kilka osób obsługi administracyjnej, to ogromne wyzwanie organizacyjne i finansowe. Dzwoniąc do setek pacjentów miesięcznie, rejestracja musi zatrudnić dodatkowych pracowników lub przerzucić część personelu medycznego na zadania administracyjne. jeżeli umowa danej placówki z Narodowym Funduszem Zdrowia w tym czasie wygaśnie, obowiązek dzwonienia do pacjentów zapisanych na wizyty automatycznie przejmuje sam Fundusz, co dodatkowo komplikuje system odpowiedzialności.

Ministerstwo uzasadniało konieczność szybkiego wdrożenia projektu ważnym interesem publicznym, co w praktyce oznaczało drastyczne skrócenie konsultacji społecznych. Czas na zgłaszanie uwag dla kilkudziesięciu organizacji, od samorządów zawodów medycznych po stowarzyszenia pacjentów, wyniósł zaledwie czternaście dni. Tak krótki termin uniemożliwił rzetelną analizę skutków prawnych i organizacyjnych, szczególnie dla małych przychodni działających w gminach wiejskich, gdzie dostęp do internetu przez cały czas pozostaje ograniczony.

Pierwszy lipca robot zastępuje człowieka w słuchawce

Prawdziwa transformacja i największe kontrowersje zaczynają się dokładnie pierwszego lipca dwa tysiące dwudziestego szóstego roku. Tego dnia w system wchodzi asystent głosowy oparty na sztucznej inteligencji, który przejmuje całą komunikację telefoniczną z pacjentami korzystającymi wyłącznie z telefonów stacjonarnych. Jego zadaniem będzie automatyczne dzwonienie do seniorów z przypomnieniem o zbliżającej się wizycie, prośba o potwierdzenie stawiennictwa, a także proponowanie zmiany terminu w przypadku odwołania wizyty przez lekarza lub innego pacjenta.

Po zaledwie sześciu miesiącach funkcjonowania systemu, zanim pacjenci zdążą przyzwyczaić się do nowej formy komunikacji z placówkami medycznymi, sztuczna inteligencja stanie się głównym kanałem kontaktu dla osób najbardziej narażonych na wykluczenie cyfrowe. Siedemdziesięcioletni senior mieszkający na wsi, który nigdy nie używał telefona i nie ma komputera w domu, straci możliwość rozmowy z żywym pracownikiem rejestracji. Zamiast tego usłyszy w słuchawce cyfrowy głos czytający komunikaty według zaprogramowanego scenariusza.

Paradoksalnie Ministerstwo Zdrowia formalnie uznało, iż projekt nie wywiera wpływu na obszar danych osobowych i tym samym nie wymaga oceny skutków dla ochrony danych zgodnie z rozporządzeniem RODO. Resort tłumaczy to faktem, iż asystent głosowy nie będzie przetwarzał danych biometrycznych takich jak identyfikacja czy profilowanie głosu pacjenta. Mimo oficjalnych zapewnień o braku wpływu na finanse publiczne, konieczność dostosowania systemów informatycznych przez około dwadzieścia pięć tysięcy świadczeniodawców w całym kraju z pewnością wygeneruje koszty, których wysokości na razie nikt nie potrafi precyzyjnie oszacować.

Co to oznacza dla ciebie

Jeśli swobodnie korzystasz ze telefona lub komputera i masz dostęp do internetu, nowy system może faktycznie ułatwić ci życie. Od stycznia możesz sprawdzać dostępne terminy do specjalistów w całej Polsce przez Internetowe Konto Pacjenta, wybierać najszybsze opcje i zarządzać swoimi wizytami bez konieczności dzwonienia do przychodni w godzinach pracy rejestracji. System automatycznie przypomni ci o zbliżającej się wizycie i poinformuje o ewentualnych zmianach.

Jeśli jesteś seniorem bez telefona lub osobą, która nigdy nie nauczyła się obsługi komputera, przygotuj się na trudniejszy okres. Przez pierwsze pół roku dwa tysiące dwudziestego szóstego roku przychodnie będą dzwonić do ciebie informując o terminach, więc komunikacja pozostanie taka jak dotychczas. Problem zacznie się od lipca, kiedy zamiast rozmowy z pracownikiem rejestracji usłyszysz asystenta głosowego. Warto już teraz poprosić kogoś z rodziny o pomoc w założeniu Internetowego Konta Pacjenta i nauczeniu się podstawowej obsługi systemu, zanim lipcowe zmiany wejdą w życie.

Jeśli prowadzisz niewielką przychodnię lub poradnię specjalistyczną, przygotuj się na zwiększone obciążenie administracyjne w pierwszej połowie roku. Obowiązek dzwonienia do wszystkich pacjentów wykluczonych cyfrowo oznacza dodatkowe godziny pracy dla personelu lub konieczność zatrudnienia nowych osób do obsługi telefonicznej. Warto zainwestować w automatyczne systemy przypominające o wizytach już teraz, żeby przetestować je przed pełnym wdrożeniem centralnej rejestracji.